Experiencias1:1, Tokens y CRM: Hipersonalización en 2025.

La implementación de estrategias de personalización y tokenización cambia de forma radical cómo las Empresas personalizan la interacción con sus clientes y eso incluye cómo se integra, desarrolla y personaliza el CRM y cualquier Aplicación o Plataforma destinada a hacer la vida más fácil a las personas. El enfoque de conexiones profundas con los clientes llega con la evolución transformadora del CRM con IA y el resto de las Aplicaciones y Plataformas en 2025.

Hoy queremos enfocaros en el CRM, que es el pilar para la construcción de las "Experiencias 1:1" y la gestión de Tokens, que no hacen más que impulsar estas Excelentes Experiencias, dado que todo apunta a que en 2025 podríamos ver despegar ampliamente y de forma generalizada la Tecnología para habilitar herramientas que faciliten en todos los negocios la Hiperpersonalización de la Experiencia del Cliente. 

En relación con sus clientes, algunas Empresas estarán logrando estrategias unificadas avanzadas de datos y análisis que podrán materializarse en sus ventas, gracias a los logros conseguidos en el pasado, a base de esfuerzo interdepartamental para ello, con la integración y limpieza de datos, como preámbulo, dejando atrás estructuras cerradas y de silos, para centrarse en el usuario real, su cliente, con estructuras adaptables y completamente flexibles.

En parte, esto llegará gracias a que la nueva generación de CRM con IA nativas en el Software y otras Agénticas, integrándose y desarrollándose en 2025, ayudará a crear fortalezas de todo tipo, como las que podremos ver ofreciendo servicios con IAs que pasan por la automatización de ciertos procesos avanzados y que facilitarán la entrega de valor sustancial al cliente, de un modo optimizado, con Experiencias relevantes que marcarán la evolución, no solo de las relaciones con clientes y las ventas, también la evolución de las mediciones y los resultados para generar innovaciones y correcciones en acciones impulsadas con los propios datos de forma consistente, más segura y fiable.  

En un entorno saturado y mimético, personalizar será la nueva capacidad de valor empresarial para encontrar formas de crear vínculos más profundos, duraderos y significativos que generen negocio real.

La integración de un CRM en este nuevo escenario requiere una visión holística y centrada en el cliente, pero también más moderna y disruptiva, dado que el CRM ya no es solo una herramienta monolítica para gestionar contactos, sino un hub central para crear experiencias personalizadas y significativas a través de tokens y tecnologías emergentes.

La convergencia de experiencias 1:1 y tokens digitales transforma radicalmente la integración de un CRM, su desarrollo y personalización. Crear valor será visible, medible y extensible.
El verdadero valor a través de la hiperpersonalización llega en 2025.

Las Experiencias 1:1 son interacciones altamente personalizadas y dirigidas a un individuo específico. Estas experiencias ya se adaptan a las preferencias, comportamientos y necesidades únicas de cada cliente, creando una conexión más profunda y significativa con la marca.

Los Tokens son activos digitales que representan un valor o derecho específico dentro de un ecosistema digital. Pueden ser utilizados para una variedad de propósitos, como la gobernanza de una comunidad en línea, la verificación de identidad o la representación de activos físicos.

El CRM ya permite crear segmentos específicos de cliente, basados en sus datos confiables y cedidos para ello, tales como los datos de contacto, pero también del modo en que se aproximan a las marcas, por su comportamiento de compra, su frecuencia de interacción, sus preferencias, tanto visibles como menos visibles, entre otros datos que podríamos desgranar, todo ello facilita la creación de conjuntos sofisticados de tipos de cliente para poder realizar campañas extremadamente precisas para concretar los mejores resultados, pero también para creación, uso y desarrollo a gran escala de Agentes verticales, horizontales, multimodales e interfaces de Agentes para SaaS clásico. 

En este caso, la reciente incorporación a la familia de Azure AI del SDK de Azure AI Foundry, de momento disponible en versión preliminar, ofrece un conjunto de herramientas unificado para diseñar, personalizar y gestionar Aplicaciones y Agentes de IA con un enfoque en el control y la personalización a nivel empresarial. Este servicio de herramientas que permiten a las Organizaciones escalar Aplicaciones de IA, de manera segura y responsable, con unas 25 plantillas de Aplicaciones predefinidas y una Experiencia de desarrollo simplificada, accesible a través de herramientas como GitHub, Visual Studio y Copilot Studio, responde claramente a esta nueva Tendencia que veremos crecer en 2025 para la Hiperpersonalización. 

Para ello, la combinación de CRM y la Gestión de Tokens en 2025 va a poderse desplegar en cualquier negocio que así lo desee ya que puede utilizarse para múltiples fines comerciales, para gestionar la emisión, distribución y seguimiento de tokens, incluyendo la creación de carteras digitales para los clientes, la gestión de recompensas y la integración de tokens en los programas de fidelización, como ejemplos más destacables. Otra de las grandes ventajas que ofrece esta Estrategia combinada es la de poder realizar un seguimiento mucho más fiable y analizable del ciclo de vida del Cliente.

• Combinando una gestión de datos inteligente, alimentados por la capacidad del negocio de integrarlos, más el talento de establecer métricas acordes con el negocio y con la visión de una implementación lógica a seguir, podemos establecer los pasos de la Estrategia Hipersegmentada que queramos, pudiendo rastrear en el CRM las interacciones profundas de los clientes con la marca a lo largo del tiempo, desde la primera toma de contacto hasta la fidelización. 
• Explorando Insights para cualquier necesidad, abordando acciones concretas con mejores resultados, desde la creación de un nuevo producto a la implementación de un nuevo servicio, para la venta o la retención de clientes con campañas de fidelización acordes con esos intereses, ayudados por una mejor comprensión de las necesidades y expectativas de los clientes y adaptando estrategias en consecuencia.

Las Experiencias 1:1 personalizadas y los Tokens están transformando, de forma casi imperceptible, cómo interactuamos con nuestros propios intereses, sobre por qué nos acercamos a ciertos productos y servicios y sobre todo qué impulsa ese acercamiento.

 

Recogemos algunas de estas Tendencias que convergerán para ofrecer Experiencias aún más significativas, por lo que nuestra recomendación es seguir estos puntos de inflexión en los que se debe poner especial foco para generar valor prolongado. 

• Creación de segmentación hiperenfocada. El CRM en el centro de todo tu negocio, potenciado por datos ricos y análisis avanzados, es una excelente herramientas para desplegar tus ventas interconectadas a los intereses de los consumidores. La nueva generación de CRM que llegan en 2025 permitirá crear segmentos de clientes y usar algoritmos para potenciar procesos extremadamente precisos que ayudarán a beneficiarte frente a una competitividad atroz. Las Experiencias 1:1 son la consecuencia de todo ello, así que si quieres empezar a integrarlas necesitarás basarlas en análisis concretos para obtener resultados.
• Implementación del dinamismo en propuestas personalizadas. Los tokens pueden actuar como llaves que desbloquean ofertas y experiencias únicas para cada cliente, basadas en su historial y preferencias. El CRM se encargará de gestionar estos tokens y asegurará que las ofertas sean relevantes.
• Empoderamiento del cliente con relaciones bidireccionales. Los tokens dan a los clientes un mayor control sobre su relación con la marca. Los clientes podrán elegir cómo usar sus tokens, participar en la gobernanza de la comunidad empresarial y su propia co-creación de experiencias.
• Integración omnicanal y experiencia unificada de extremo a extremo.  El CRM debe adaptarse para gestionar estas nuevas dinámicas, garantizando una experiencia coherente a través de todos los canales de interacción, desde el sitio web hasta las tiendas físicas y digitales. Los tokens podrán actuar como un hilo conductor en esta experiencia unificada y mixta.
• Aplicación de la Inteligencia Artificial y Aprendizaje Automático para predicciones en comportamientos y ventas. La IA y el Aprendizaje Automático, integrados en el CRM, van a predecir con mayor grado de eficiencia las necesidades y deseos de los clientes con mayor precisión. Esto permite ofrecer experiencias proactivas y anticipadas.
• Optimización continua de la capacidad de generar valor entre el producto y el servicio en relación con la intención. La IA en el CRM ya puede aprender de las interacciones de los clientes y ajustar automáticamente las estrategias de personalización para mejorar continuamente las experiencias.

Para lograr una estrategia integradora el CRM debe estar centrado en el cliente y en la creación de relaciones a largo plazo y aunque es completamente evidente a estas alturas pocas Empresas han logrado este objetivo común.

El impulso a la Economía de la Intención llega con los Agentes de IA en todas las Plataformas Digitales, esto cambia todos los escenarios en Digitalización Empresarial, incluyendo la orquestación de las Tecnologías en uso. Lo que nos lleva a la necesidad imperativa de obtener Datos de mayor calidad para poder establecer relaciones comerciales significativas, para ser más relevantes y poder impulsar las ventas con Experiencias ricas de extremo a extremo. 

La necesidad de consolidar una Estrategia de datos más ricos y detallados para poder personalizar las Experiencias 1:1estará en su máximo en 2025 y, para ello, el CRM con funciones nativas de Inteligencia Artificial debe ser lo suficientemente flexible y adaptable para este nuevo paradigma de personalización que llega con Tecnologías y Tendencias que cambiarán la forma en cómo vendemos y creamos valor perdurable en todos los negocios.

Un ejemplo muy claro, es la Hiperpersonalización en planes y servicios que llegará con estas mejoras de las funciones nativas de IA de todos los Softwares, integrando analítica en el borde con IA, para crear flujos inteligentes con acciones proactivas en tiempo real, mejorando, del mismo modo, la capacidad de desarrollo de Estrategias Digitales cuantificables más maduras.

La integración del CRM evoluciona para su aprovechamiento más profundo con otras herramientas, Softwares y Plataformas, como wallets digitales, marketplaces de tokens y otras Aplicaciones disruptivas que ayudarán a incrementar el valor de la Experiencia 1:1 para dar soporte a esta Hiperpersonalización, que seguirá creciendo los próximos años, redundando en mejores ventas y servicios.

Medir el éxito estará en el centro de cualquier inversión tecnológica y despliegue estratégico de la hiperpersonalización y tokenización y este requiere sobre todo de un enfoque multifacético que combine métricas cuantitativas y cualitativas, además de amplios conocimientos en digitalización y segmentación, entre otros.

Cuando establecemos objetivos claros podemos monitorear las métricas relevantes, con esto las empresas analizan el impacto real de estas iniciativas y realizar los ajustes según sea necesario para optimizar los resultados.

La mayor dedicación de tokens a la inferencia en modelos de razonamiento impulsará una serie de tecnologías, tanto directamente relacionadas con la IA como en áreas que se benefician de sus capacidades avanzadas.

Hardware especializado para poder entrenar modelos de IA específicos.

• Unidades de Procesamiento Neuronal (NPU): Estos chips, diseñados específicamente para tareas de IA, se volverán aún más cruciales para manejar la carga computacional que implica la inferencia profunda. Veremos avances en su eficiencia energética y capacidad de procesamiento.
• Procesadores Gráficos (GPU): Si bien ya son fundamentales para el entrenamiento de modelos de IA, su papel en la inferencia también se fortalecerá, especialmente en aplicaciones que requieren un alto rendimiento en paralelo.
• Memorias de alto ancho de banda (HBM): La necesidad de acceder rápidamente a grandes cantidades de datos durante la inferencia impulsará el desarrollo de memorias más rápidas y con mayor capacidad.
• Computación cuántica: A largo plazo, la computación cuántica podría ofrecer una ventaja significativa en el procesamiento de tareas complejas de inferencia, aunque aún se encuentra en una etapa temprana de desarrollo.

Software y algoritmos con IA nativa y agéntica para el desarrollo de Aplicaciones.

• Optimización de modelos: Se desarrollarán técnicas para hacer que los modelos de razonamiento sean más eficientes en términos de computación y memoria, permitiendo su despliegue en dispositivos con recursos limitados.
• Nuevas arquitecturas de redes neuronales: Se explorarán arquitecturas que se adapten mejor a las tareas de inferencia, como redes con mayor capacidad de atención y memoria.
• Algoritmos de inferencia más eficientes: Se investigarán algoritmos que permitan realizar inferencias más rápidas y precisas con un menor costo computacional.
• Frameworks de desarrollo de IA: Los frameworks como TensorFlow y PyTorch se adaptarán para facilitar el desarrollo y la implementación de modelos de razonamiento con mayor énfasis en la inferencia.

Áreas de aplicación de la IA en Plataformas Tecnológicas diversas.

• Procesamiento del lenguaje natural (PLN): Los modelos de razonamiento mejorarán significativamente las capacidades de comprensión y generación del lenguaje natural, impulsando avances en áreas como la traducción automática, el resumen de texto y la creación de contenido.
• Visión por computadora: La capacidad de razonamiento permitirá a los sistemas de visión por computadora interpretar imágenes y videos de manera más compleja, mejorando aplicaciones como el reconocimiento facial, la detección de objetos y el análisis de escenas.
• Robótica avanzada: Los robots equipados con modelos de razonamiento podrán tomar decisiones más inteligentes y adaptarse a entornos complejos, lo que impulsará su uso en industrias como la manufactura, la logística y la exploración.
• Ciberseguridad integral: La capacidad de analizar patrones complejos y detectar anomalías permitirá desarrollar sistemas de seguridad más sofisticados para prevenir ataques cibernéticos.

La importancia de la adopción de las Tecnologías Emergentes y su orquestación. 

• Edge Computing: El procesamiento de la inferencia en el borde de la red, es decir, cerca de la fuente de los datos, se volverá más importante para reducir la latencia y mejorar la eficiencia en aplicaciones como dispositivos IoT.
• IA explicable (XAI): A medida que los modelos de razonamiento se vuelven más complejos, la XAI pasará a un primer plano cada vez más relevante para comprender cómo toman decisiones la IA implementando estrategias para generar la transparencia y la confiabilidad que se necesita para desarrollar modelos óptimos, seguros y rentables.

Recapitulando, 2025 podrá ser un año en el que evaluar el éxito de estas iniciativas sorprenda a quienes las lleven a cabo, ya que las situará en una posición privilegiada para generar valor continuado, pero estas iniciativas comprenderán, además, otras necesidades junto a más tecnologías personalizables, estableciendo métricas, claras y concisas, para concentrar el valor empresarial en un único camino: el de estar en el top of mind de los clientes.

A todo esto, podemos entender que el CRM ya ha dejado de ser una herramienta de base de datos relacionales para ser una herramienta abordable desde múltiples ángulos, necesariamente dinámica y viva, mucho más inteligente.

Ya no será nunca más solo una herramienta para gestionar contactos y clientes, su evolución la lleva a ser el hub central de todas las Empresas para crear negocio a través de experiencias significativas con las tecnologías emergentes y la volatilidad del entorno en el que vamos a operar todos los negocios.

Una Estrategia sólida pero flexible centrada en el usuario debe ser analizada con mucha táctica y profundidad antes de desplegar cualquier herramienta integradora y lo primero que habrá que preguntarse antes de empezar es dónde está tu segmento, a qué conjuntos y tipos puedes atenerte y qué quieren de ti tus clientes. 

Bienvenidos a la Era de la Intención y la Segmentación, por supuesto, con IAs.