Microsoft: Liderando una gestión de crisis a nivel mundial.

El verdadero Liderazgo se demuestra en los momentos difíciles no en los fáciles o exitosos. Liderar la gestión de una crisis reputacional, puntual y global, requiere una combinación de acciones ágiles, efectivas y coordinadas, acompañadas de una comunicación con grandes dosis de empatía, inteligencia y precisión, que pueden convertir una dificultad en un refuerzo de marca.

La gestión de cualquier crisis necesita un enfoque proactivo, transparente y empático. En este aspecto, la Comunicación Corporativa juega un papel fundamental, sin duda, llevada desde la capacidad de saber usar las habilidades blandas a nuestro favor.

Dicen que toda crisis es una oportunidad, por ello, os traemos hoy algunas reflexiones para abordar una gestión de crisis llevada hacia el sentido positivo de la oportunidad.

Ante este tipo de situaciones no deseadas, las Organizaciones pueden con ellas sortear desafíos y situaciones difíciles, con confianza y compromiso, emergiendo más resilientes. 

Prioriza una comunicación basada en la honestidad. 

La comunicación abierta y transparente es fundamental para recuperar la confianza del público. Asumir la responsabilidad de los errores o fallos de manera honesta y directa es un elemento de liderazgo para demostrar autenticidad y compromiso con la mejora.

Por tanto, las evasivas o la culpabilización de terceros no es una opción, lo mejor es enfocarse en positivo ante la situación con las acciones puntualmente comunicadas al canal, desde uno o dos puntos informativos propios, para evitar comunicaciones cruzadas o contradictorias sobre las medidas que se están tomando para rectificar la situación y prevenir que vuelva a ocurrir.

Toma medidas decisivas basadas en la transparencia. 

No esperes a que la crisis se intensifique y expanda, implementa las acciones correctivas en el momento de manera rápida y eficiente para abordar la raíz del problema. Demuestra que la Organización está tomando la situación con total profesionalidad y temple mostrando el compromiso para solventar no solo el problema puntual, también los posibles futuros problemas. 

Establece una proactividad comunicativa como norma.

Mantén a los stakeholders informados en todo momento sobre el progreso de la crisis y las medidas que se están tomando. Usa múltiples canales de comunicación para llegar a una audiencia amplia, incluyendo redes sociales, comunicados de prensa y reuniones con los empleados. Crea un único mensaje consistente asegurando la difusión de la información adecuada, precisa y actualizada.

Muestra empatía y comprensión en todas las acciones relacionadas con la crisis. 

Reconoce el impacto que la crisis ha tenido en los stakeholders, incluyendo clientes, empleados y socios. Para ello, es preciso mostrar empatía y comprensión por sus preocupaciones y sentimientos confusos, esencial para reconstruir la confianza. La escucha activa de las opiniones y sugerencias de los afectados debe demostrarse para que vean que se está tomando en serio sus inquietudes. La crisis puede ser una oportunidad para aprender y mejorar.

Microsoft reconoció rápidamente el problema y lo comunicó a sus clientes de manera proactiva y regular a través de múltiples canales, incluyendo Twitter, el centro de Windows y Azure y su canal oficial de noticias y blog.

• Proporcionó los datos de la situación, la causa raíz del problema y los pasos que estaba tomando.
• Mantuvo la comunicación abierta y transparente ayudó a los clientes y a mantener la confianza.
• Priorizó la restauración del servicio y la minimización del impacto en sus clientes.
• Ofreció soporte técnico y recursos adicionales a los clientes afectados por la interrupción.
• Demostró empatía y comprensión por las molestias causadas a los clientes.
   

Usa la experiencia como base para fortalecer las políticas, procedimientos y prácticas de la Organización.

 

Demuestra un compromiso continuo con la ética, la transparencia y la responsabilidad social.

 

Enfatiza el compromiso con la mejora continua y el aprendizaje de la crisis. 

Busca apoyo en expertos de comunicación y en expertos en la resolución del problema. 

No dudes en buscar la ayuda de expertos en gestión de crisis y comunicación para guiar a la Organización durante este proceso desafiante. Su experiencia y conocimiento pueden ser de gran ayuda para desarrollar una estrategia efectiva y gestionar eficazmente la crisis.

No permitas que las circunstancias se mezclen con emociones descontroladas dicten acciones incorrectas. Demostrar un liderazgo decidido para inspirar confianza en los stakeholders y guiar a la Organización a través de la crisis es parte del sentido que debe cobrar la gestión correcta de la misma.

Reconoce y recompensa a los empleados que han estado trabajando para solucionar la crisis.

Los empleados juegan un papel clave en la gestión de una crisis reputacional. Reconocer y recompensar a aquellos que se destacan por su compromiso, dedicación y profesionalismo puede fortalecer el espíritu de equipo colaborativo y motivador.

Microsoft respondió a la crisis de manera rápida, clara y centrada en el cliente. Tomó medidas proactivas para solucionar el problema, prevenir futuras interrupciones y compensar a los clientes afectados.

Aprende de la experiencia vivida con un análisis profundo de la crisis. 

Una vez que la crisis haya pasado,es importante realizar un análisis exhaustivo para identificar las causas fundamentales del problema y las lecciones aprendidas. Para ello, usa la información recopilada y analízala de forma que puedas incorporar enfoques diversos en ella. De este modo descubrirás cómo implementar cambios sistémicos que prevengan que este tipo de crisis vuelva a ocurrir en el futuro.

Recupera la confianza sin prisa pero sin pausa y con todo el tiempo a tu favor.

Reconstruir la confianza lleva tiempo y esfuerzo. Continúa demostrando el compromiso con la transparencia, la responsabilidad y la ética para recuperar la confianza del público a largo plazo. 

Microsoft trabajó en estrecha colaboración con CrowdStrike, la empresa responsable del software que causó la interrupción, para identificar la causa raíz del problema y solucionarlo rápidamente.

Esta colaboración demostró el compromiso de Microsoft con la resolución del problema y la protección de sus clientes.
 

Microsoft ha lanzado Microsoft Recovery Tool para ayudar a los administradores de TI a reparar las máquinas Windows afectadas por la actualización defectuosa del agente Falcon de CrowdStrike, que bloqueó 8,5 millones (un 1%) de dispositivos el viernes pasado. Esta herramienta genera una unidad USB de arranque que permite a los administradores de TI recuperar rápidamente los sistemas afectados.
 

• Un despliegue de desarrolladores a nivel mundial para atender a todos los clientes Azure. 
  Microsoft ha proporcionado instrucciones de recuperación independientes para las máquinas virtuales de Windows que se ejecutan en Azure y ha publicado pasos de recuperación para todos los dispositivos Windows 10 y Windows 11 en su sitio de soporte.
   
• Una colaboración entre expertises de grandes tecnológicas de servicios de nube. 
  Microsoft estuvo colaborando estrechamente en todo momento con otros proveedores de la nube y partes interesadas, incluidos Google Cloud Platform (GCP) y Amazon Web Services (AWS), para compartir el estado del impacto que cada uno estaba viendo en la industria e informó sobre las conversaciones en curso con CrowdStrike y los clientes.
   
• Una coordinación entre Microsoft con CrowdStrike para automatizar el desarrollo de una solución. 
  CrowdStrike recomendó una solución alternativa para abordar este problema y también emitió una declaración pública. Las instrucciones para solucionar la situación en los puntos finales de Windows se publicaron en el Centro de mensajes de Windows.
   
• Una comunicación eficaz en canales, paneles y documentación útil para la resolución de los problemas. 
  Microsoft mantuvo a todo el canal informado en todo momento con la documentación pertinente y eficaz necesaria para resolver la incidencia. Proporcionó Información actualizada en los canales y paneles de las Plataformas en Windows y Azure. Además, facilitó rápidamente instrucciones, documentación y scrips para soluciones manuales. 

Nota de prensa oficial.