El viaje del consumidor. Customer Experience...

Dentro de un establecimiento comercial, bien sea una perfumería o una tienda de ropa, pueden suceder muchas cosas, tantas que el hecho rutinario de la compra en sí puede quedar relegado a un segundo plano.

Hemos aprendido que lo importante, lo decisivo, a la hora de llenar la cesta de la compra, es nuestra “customer experience” o “customer journey”. Una red comercial eficazmente digitalizada debe tener bien presente ese “viaje” del cliente, en el cual, más allá de su experiencia sensitiva, debe compartir sus principios, hábitos y preferencias.

Según los últimos estudios en retail, en más de un 80% de las ventas a pie de tienda, el entorno es tan o más determinante que el producto. Los expertos indican que el paradigma ha cambiado: antes las firmas comerciales buscaban clientes fieles, ahora son los clientes los que buscan marcas fieles.

Una firma comercial de prestigio ya no lo aguanta todo; un mal servicio, una mala planificación, una campaña desacertada, puede lastimarla sin retorno. Como consumidores disponemos de mayores recursos, de más información y la compartimos constantemente... Los expertos pronostican que los reinados de las marcas serán cada vez más efímeros.

La falta de flexibilidad, puede dejar a una compañía fuera de juego. Los expertos hablan de que las firmas deben “entender” al cliente, “acompañarlo” (sin agobios) en su “experiencia”, porque sin “atenciones”, sin “cuidados” (customer’s care), ya no puede establecerse ningún tipo de continuidad en la relación marca/cliente. El precio será importante pero más aún el pago justo por un servicio excelente.

Desde el marketing digital se estudia cómo los usuarios invitan a otros usuarios a compartir su “experiencia de marca”: la digitalización implica “trabajar” y “compartir conocimiento” con el propio usuario. Paradójicamente, el factor humano en la era digital cobra mayor importancia que nunca y el retail está inmerso en copar ese factor humano, para ganar al cliente por la cercanía.

Por todo ello, la diligencia en los aspectos meramente funcionales de una tienda (artículos, disponibilidad en stock, eficacia de los POS (Post of Sale) debe pasar inadvertida y la solución retail de Microsoft Dynamics 365 procura que así sea. Dynamics 365 Finanzas y Operaciones permite una fluidez operativa absoluta entre la head office de una firma comercial y su red de tiendas, puesto que desde el mismo ERP (ahora software on-line) se define y diseña todos los agentes que intervienen en la gestión de una marca.

Es decir, desde la sede central, sin necesidad de desplazarse a los establecimientos, se gestiona toda la información de los POS, se definen qué tipo de datos (productos, divisas, descuentos, tarjetas, puntos, regalos, etc.) se transfieren a las tiendas, e incluso el formato de los recibos de compra que expenden las cajas.

Además, los POS incluyen una base de datos propia que asegura la autonomía de la tienda si el sistema fallara ante cualquier incidencia. En cuanto al e-commerce, sus posibilidades son infinitas y quizás solo limitadas y/o condicionadas, precisamente, por las exigencias y hábitos de los usuarios. En este sentido, el ERP y CRM Microsoft Dynamics 365 Finanzas y Operaciones está capacitado para poder recoger toda la información de las redes sociales e interactuar con el cliente.

En todo este embrollo de datos viene bien recordar que un informe reciente de la Universidad de Princeton revela que las web más visitadas del planeta “registran” todo lo que sus visitantes hacen en ellas. Hasta la fecha se sabía que la mayoría de los sites disponían de scripts de análisis que proporcionaban estadísticas globales.

Según el estudio, las scripts actuales pueden llegar a grabar íntegramente sesiones de navegación individuales, como si alguien espiara nuestra pantalla por encima del hombro. Quizás sea por ello que cada vez son más los internautas que navegan con una identidad falsa, origen de la llamada dirty data. 

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